「食べられるバラ」で作られた自社製品をECで販売
『楽楽リピート』乗り換えで定期購入者が増加、顧客単価は約2倍に

ROSE LABO株式会社は、埼玉県深谷市にある自社農園で水耕栽培により、農薬不使用の「食べられるバラ」を栽培しています。栽培・生産・出荷工程・商品の企画・販売までを自社で行う6次産業企業です。徹底した品質管理のもと育てられた「食べられるバラ」で作る化粧品やヘアケア商品、食品などのD2C販売を行っています。

同社は、顧客体験の向上と受注業務の効率化を叶えるために『楽楽リピート』へECカートシステムを乗り換え、2021年7月から運用を開始しました。今回は、EC事業責任者の大石さんに、『楽楽リピート』導入前の課題、導入後にどのような変化があったのかについてお話を伺いました。

―――業界や事業内容・経営理念・従業員数を教えてください。

大石さん：当社では、自社農園で水耕栽培により農薬不使用で育てられた「食べられるバラ」を化粧品や食品に加工して販売しています。バラの栽培から販売まで、すべての工程を自社で行っています。従業員は創業者である社長を含めて7割ほどが女性で、明るい笑い声が飛び交う会社です。

以前は伊勢丹などの店頭販売が中心でしたが、自社製品を全国に届けたいとの想いから、2018年末よりD2C-ECサイトの運用を始めました。私は前職でECサイトの制作や運用を経験していたことがあります。そのノウハウを生かし、ROSE LABOのD2C-ECはほとんどの工程をインハウスで行うことができています。

安心、安全な無農薬の「食べられるバラ」を通して、「世界中の人々を美しく、健康に、幸せにする」ことを企業理念としており、従業員の間では「お客様」を主語にした会話で、一人ひとりのお客様を大切にした運用を心がけています。

―――『楽楽リピート』を普段どのようにお使いですか。

大石さん：受注から発送までの管理を楽楽リピートで一括して行っています。受注、発送に加え、商品登録、お客様対応などもすべて自社で行っているので、楽楽リピートの機能は一通り使っていますね。
楽楽リピートでは、定期購入のお客様への特典や購入回数に応じた同梱物の出し分けなど細かい設定もできるので、それぞれのお客様の状況がシステム上で理解できるのは便利です。

また、フォーム一体型のLPや定期購入のお客様に向けた機能は有難いです。広告施策を強化しているので、広告分析機能も重宝しています。

「定期購入」の顧客獲得が課題。リピーター増加に向けてECカートシステムの乗り換えへ

―――D2C-ECを始めようと思ったきっかけを教えてください。

大石さん：D2C-ECを始めた理由は販路を拡大するためです。販売当初はデパートなどの実店舗に商品を卸していましたが、より多くの方に弊社の商品をお届けしたい、全国の方に知っていただきたいという想いで、独自のECサイトを作ることから始めました。
当社ではD2C-ECサイトの運営のほか、お客様対応も自社で行っているため、オンラインという顔を合わせない販売手法であってもお客様との距離が近いと感じています。

私たちは、お客様お一人おひとりのお名前を覚えるくらい、お客様を大事に思っていますし、お客様から社員が名指しで感謝のお言葉をいただくこともあり、実店舗と変わらない距離感で販売ができていると思います。

―――『楽楽リピート』導⼊前の課題を教えてください。

大石さん：当時使用していたECカートシステムには、1つのページで注文情報の入力、購入までを完結させる「フォーム一体型LP機能」や「広告ごとの分析機能」がないことがネックでした。
ECを始めて、当時使っていたECカートシステムでは、機能上、売上の主軸となる「定期購入のお客様」を獲得することが難しかったのです。
また、集客施策である広告に関して細かい分析ができず、頭を抱えていました。

いくつかの外部ツールを組み合わせれば課題を解決できたのかもしれませんが、そうなると管理画面が複数になってしまい、管理のしにくさ、料金面でのデメリットが大きくなってしまいます。
そこで、当社の商品数の多さにも対応でき、定期機能や広告分析機能が優れたシステムがないかと探し始めました。

―――製品を選定したときの基準・ポイントを教えてください。

大石さん：重視していたポイントは「フォーム一体型LP機能」と「広告分析機能」です。加えて、当社の商品数の多さにも対応できる、「総合通販に適したシステム」を探していました。

3つのシステムを比較検討していましたが、最終的に楽楽リピートに決めた理由は「機能の充実度」「自由度の高さ」「ワンストップで完結すること」でした。

重視していた「フォーム一体型LP機能」と「広告分析機能」がついていることに加えて、定期購入されているお客様への特典、購入回数に応じた同梱物の出し分け、アップセル、クロスセルの仕掛けなど、お客様に応じて設定ができる自由度の高さは決め手の一つです。

また、広告分析機能も同じく自由度が高く魅力的でした。以前は外部システムを入れなければ分析できなかったことが、楽楽リピートなら広告毎の使用金額や獲得数、お客様毎のLTV推移が追えるので、費用対効果や継続率が分かり、より効果的な広告施策を立案できると感じました。

他にも、機能が豊富なので一つのシステムだけでワンストップで完結できること、情報を一元管理できることもポイントでした。

ほとんど０だった定期購入が増加！アップセル・クロスセルによって顧客単価は約2倍に

―――『楽楽リピート』導⼊後の効果をお聞かせください。

大石さん：楽楽リピートの導入で、導入前にはほぼ0だった定期購入のお客様が大きく増加しました。今では定期購入のお客様の売り上げが全体の売上の半分以上を占めています。定期購入に限らず「リピーターのお客様」という括りで見ると、全体の8割にものぼります。
こういったリピーターの方に対して、会員特典機能や同梱物の出し分け、ギフトの際にはカタログを同梱するなど、細かい設定ができることもリピーターのお客様に継続していただくための大切な要素になると感じています。

また、アップセルやクロスセルの設定も、商材に合わせて細かく出し分けできるので、これに関しても効果の大きさを感じています。顧客単価は2980円から5800円ほどに引き上げることができました。約2倍です。

もう一点不便に感じていた広告機能についても、細かい指標が見られるようになったので、より効果的に広告を出稿できるようになりました。管理画面も見やすいですし、広告のデータがお客様に紐づくので一連の流れが分かりやすいです。

広告機能の細かい分析によって、集客に必要なデータは蓄積されているので、今後の施策を検討する際にはこれらのデータが役立つのではないかと思います。

D2C-ECは「お客様を大切に、丁寧に」。伴走者と共につくりあげたECのかたち

―――『楽楽リピート』に対する評価をお聞かせください。

大石さん：私はどんな製品でも100点満点はないと思っているので、80点とさせてください。どんなシステムでも使っているうちに、「もっとこんなことができたら」「こんな機能がほしい」というような要望が出てくると思います。

ただ、楽楽リピートに携わる方々は私のそういった要望や相談を親身に受け止め、他の機能での代替をご提案いただいたり、細かく話を聞いた上で丁寧に答えていただけるので、本当に助かっています。

受注先、発注先という関係性にとどまらず、伴走者として共にECサイトをつくりあげてくれているような感覚でした。本当にすべてを覚えきれないくらい、色々なことに対応していただいた記憶があります。

私が前職からECに携わっていたこともあるので、そういった経験もお話しながら、伴走していただいたことが何よりありがたいと感じました。

―――これからD2C-ECを始める⽅に向けてアドバイスをお願いします。

大石さん：私たちが当初から大切にしていることは「お客様を大切に、丁寧に」ということです。それこそ、初めはお一人おひとりのご注文をメモしたり、お客様のお名前を覚えたり、そういった姿勢を大切にしてください、とお伝えしたいです。

ブランディングするための広告に集中する前に、商品を使っていただいているお客様に喜んでいただくためにはどうすればいいか、をしっかりと考えて向き合っていけば、一足飛びではなくてもゆっくり育っていくものだと思います。

現実的に言えば、まずはお金をかけずにスモールステップで始められることをおすすめします。初めから制作会社や広告会社に依頼するのではなく、自分たちで回せるような運用体制を作り、徐々に広げていくやり方で極力リスクを少なく始めるといいと思います。

会社情報

ROSE LABO株式会社
所在地：埼玉県深谷市上野台608-25
代表者：田中 綾華

公式サイト