無添加ペットフードの輸入販売を行うブッチ・ジャパン・インク。
『楽楽リピート』に乗換え、月間約2万件の受注処理を大幅に省力化！
同梱物設定活用でLTVの向上へ

株式会社ブッチ・ジャパン・インクは、無添加で高品質のペットフードの輸入販売を行っています。環境規制が世界一厳しいとされるニュージーランド産の原材料を使用し、認定工場内で製造されたペットフードは、AAFCO（米国飼料検査官協会）が定める基準をクリアした総合栄養食として、愛犬家の方々に親しまれています。

同社は、毎月約2万件にものぼる受注業務をより効率的に行い、顧客の購入体験を向上させるため、別のD2Cシステムから『楽楽リピート』に乗り換え。2022年11月から運用を開始しました。今回は、中嶋（ナカシマ）さんに、『楽楽リピート』導入前の課題、導入後にどのような変化があったのかについてお話を伺いました。

―――業界や事業内容を教えてください。

中嶋さん：当社「ブッチ・ジャパン・インク」では、ニュージーランド産のペットフードの輸入販売を行っています。製造元である「Butch Pet Foods Ltd & Co.」は、1963年に設立されたニュージーランドのペットフード界におけるパイオニア的存在で、現在では年間600万本以上のチルド・ペットフードを製造しています。これはニュージーランド国内では最大のシェアです。

私たちは「Give your pets the best.（パートナーのよりよい一生のために）」というコンセプトのもと、安心安全な無添加のドッグフードを全国のお客様にお届けしています。高品質の「食」という形で、家族の一員であるワンちゃんの健康維持をサポートできればと考えております。

―――『楽楽リピート』を普段どのようにお使いですか。

中嶋さん：受注管理はもちろん、フォーム一体型のLP、広告分析、お客様に配信するメールマガジンやステップメール、LINE連携、パーソナライズ機能など、販売からリピーター化までさまざまな機能を活用しています。

特に、LINE連携とパーソナライズ機能は重宝しています。この二つを使うと、ご注文いただいたお客様の状況をより詳しく知ることができます。例えば、飼っているワンちゃんの犬種や誕生日などです。このような情報をもとに、LINEやメルマガでお客様が喜ぶようなキャンペーンや商品のお知らせを行っています。

当社のペットフードは毎月約2万件の受注があり、登録顧客数も26万件以上にのぼります。そんな中『楽楽リピート』の機能を活用して、お一人おひとりに最適なご提案ができるように努めています。

受注件数の増加に伴い複数の運用課題が発生
理想のD2C-ECの姿を実現するためシステムの乗り換えへ

―――D2C-ECを始めようと思ったきっかけを教えてください。

中嶋さん：ブッチ社のペットフードのD2C-ECは、6～7年ほど前から始めました。日本では珍しい高品質のチルド・ペットフードと、毎年堅調に伸びている国内のペット市場がマッチすると考えたからです。

D2C-ECを始めた当初は、別のカートシステムを使っていました。しかし、運用していくうちにさまざまな課題が出てきたため、システムを乗り換えることにしました。『楽楽リピート』に乗り換え、運用を始めたのは2022年の11月からになります。

―――『楽楽リピート』導⼊前の課題を教えてください。

中嶋さん：受注件数が増えてくるにつれて、以前のカートシステムでは処理が追い付かなくなりました。多い時で1日に4～5回、システムが止まってしまうことがありました。その他、データの仕様の関係で定期購入サイクルが上手く反映されなかったり、同梱物の設定が自動処理できず、エクセルを使って別で管理されていたりもしました。受注から出荷までのオペレーションが煩雑になっていたのです。
さらに、お客様へはLINEでお知らせをしたかったのですが、以前のカートシステムはメール機能のみしかありませんでした。

このように、当社が理想とするD2C-ECの姿とだんだんかけ離れてきたため、システムの乗り換えを決めました。

―――製品を選定したときの基準・ポイントを教えてください。

中嶋さん：最も重視したのは「日々の受注処理のオペレーションが、なるべく自動化できるかどうか」でした。限られたスタッフの数で多くの受注業務をこなすため、ステータス管理やお客様への通知など、細かいながらも必ず必要になる業務をいかに効率化するかがポイントでした。

また、同梱物の設定も自動処理が可能なものにしたいと考えていました。
以前は「このお客様は購入⚪︎回目だから、この特典を同梱する」といった内容を、エクセルに入力して物流スタッフに指示していました。しかし月に2万件も受注があると、この入力作業だけでも一苦労でした。

『楽楽リピート』の機能の説明を聞いてみたところ、今まで課題となっていた煩雑なオペレーションの解消や、お客様一人ひとりに合わせた柔軟な運用ができることが分かり、導入に至りました。

細かな手動対応を自動化し、受注業務の効率が大きく改善！
LINE活用によるLTVアップ施策の作り込みを開始

―――『楽楽リピート』導⼊後の効果をお聞かせください。

中嶋さん：受注業務の効率が明らかに上がり、スタッフの残業がなくなりました。もちろん、システムが止まることもありません。
特に同梱物の管理に関わる時間が大幅に短縮されました。『楽楽リピート』には同梱機能が付いており、お客様の条件に応じた同梱物の設定がシステム上で行えます。これを使うことにより、受注から発送までの処理が一気にスムーズになりました。

また、以前のシステムでは、クレジットカード決済のエラーが起きたお客様に対して、手動でメールを送る対応をしていました。『楽楽リピート』では、エラーが起きると同時に自動でお客様に通知が送られます。こういった、細かな手動対応も自動化できたため、より一層オペレーションが楽になりました。

LINE連携も日々のお客様へのお知らせに活用できています。今後もパーソナライズ機能との合わせ技で、お客様の定期継続率やLTVのアップにつながる施策を作り込んでいきたいと思っています。

お客様に寄り添うD2C-ECが成功の秘訣

―――『楽楽リピート』に対する評価をお聞かせください。

中嶋さん：「花丸」ですね！スタッフからも「受注業務が楽になりました！」と喜びの声が上がっています。
26万件以上の顧客データを移行することに最初は不安もありましたが、ネットショップ支援室のサポートのおかげで無事にシステムを乗り換えることができました。
特に、以前のシステムにおける課題の洗い出しについては、オペレーションに関わる全ての当社スタッフから意見を吸い上げ、その一つひとつをクリアしていただきました。

また、運用開始前には何度もデモンストレーションを実施し、一連の受注業務に不具合がないか確かめたり、我々に対して『楽楽リピート』の操作方法を丁寧に解説する機会も設けていただきました。
約3ヶ月半ほどかけてシステムの乗り換えを進めましたが、常に伴走いただき、非常に助かりました。

―――これからD2C-ECを始める⽅に向けてアドバイスをお願いします。

中嶋さん：ECは、「サイトさえ作れば自動的に売れるだろう」と考えている方もいらっしゃるかもしれません。しかし実際は「売れるだろう」ではなく、「売る」という気持ちを持って取り組まなければ軌道に乗せられません。
どんな商材を選ぶのか？どんなマーケティングを行うのか？LTVを上げるためには何をすべきか？など、「売るための施策」を考え続けることが重要です。
当社では、お客様がより良いお買い物体験ができるよう、SNSで盛り上げたり、キャンペーンを実施したり、購入回数に応じた特典を進呈したりと、常に工夫をしています。
ECは、売り手と買い手が1対マスの関係性になりますが、システムを活用すれば「1対1の接客」のような購入体験を作ることができます。『楽楽リピート』はその点において優れた機能を有しており、これから「売る」という視点でD2C-ECを始める方にとっては力強い味方になってくれるのではないでしょうか。

会社情報

株式会社ブッチ・ジャパン・インク
所在地：東京都新宿区市谷本村町2-5
代表者：前野 沢郎

公式サイト