46年続く製薬会社「フィブロ製薬」が運営する「赤坂ロハス」
『楽楽リピート』乗り換えで既存顧客の購入回数が増加

東京都内に本社や工場、販売部門を構えるフィブロ製薬株式会社は、医薬品や医薬部外品、健康食品等の製造販売を行う企業です。
医療機関を中心に商品を展開する一方で、「赤坂ロハス」という名称の販売部門を立ち上げ、予防医学の立場から開発された独自商品のD2C販売を行っています。

同社は、顧客体験の向上と受注業務の効率化を叶えるために『楽楽リピート』へECカートシステムを乗り換え、2022年12月から運用を開始しました。今回は、EC事業責任者の箙（えびら）さんに、『楽楽リピート』導入前の課題、導入後にどのような変化があったのかについてお話を伺いました。

―――業界や事業内容・経営理念・従業員数を教えてください。

箙さん：当社は1977年の創業から病院・薬局などの医療機関と密接に連携し、予防医学の立場から独自の商品開発をしている製薬メーカーです。今年で46年目を迎えます。

主力商品である食物繊維ジュース「イサゴール®」は、特定保健用食品の制度が開始されて早々に「お腹の調子を整える」「コレステロールを下げる」を順次許可登録しました。当時では初のダブルトクホでした。
当初「イサゴール®」は医療機関、薬局、卸先を中心に展開してきましたが、より多くのお客様にも直接手に取っていただけるように、D2Cに特化した「赤坂ロハス」部門を立ち上げました。

赤坂ロハス部門は、現在は4名で運営しています。コールセンターはアウトソーシングです。どのスタッフもお客様に対して健康なライフスタイルを提案したいと考えており、お客様の声を直接伺うことを大切にしています。

―――『楽楽リピート』を普段どのようにお使いですか。

箙さん：「イサゴール®」を中心とした健康食品のD2C-ECサイトの運用全般で使用しています。管理業務も『楽楽リピート』で一元化しており、受注管理、発送管理、在庫管理、顧客対応などもこのシステムを使って行っています。

また、『楽楽リピート』にはメルマガやLINEと連携したCRM機能や、クーポンや会員ランクなど販売促進の機能もあります。これらも活用しながら、お客様へ情報を配信したり、お得なクーポンを発行したりもしています。

お客様アンケートで「マイページが使いづらい」との意見を受け、ECカートシステムの乗り換えへ

―――D2C-ECを始めようと思ったきっかけを教えてください。

箙さん：「イサゴール®」を継続的に購入したいというお客様の声に応えるためです。
当社は製薬メーカーですから、「イサゴール®」もはじめは病院や薬局などの医療機関のみに卸していました。しかし、入院や通院の必要がなくなり、医療機関に足を運ばなくなった方は購入する手立てがありません。
そんな方々から「どこで買えるのか？」という問い合わせが増えてきたことから、消費者にダイレクトに商品をお届けするルートもあったほうがよいと考え、D2C-ECを始めることにしました。

―――『楽楽リピート』導⼊前の課題を教えてください。

箙さん：お客様が見るマイページに課題がたくさんありました。
まず、UIが非常に分かりにくいことが挙げられます。それから、定期コースにご契約のお客様がクーポンやポイントを自らの操作で使えないという問題もありました。その都度電話で問い合わせいただき、当社側でクーポンやポイントを反映させる必要があったのです。

また、運用コストの面でも課題がありました。以前はECサイト運営・カート・分析機能のそれぞれを別のシステムで運用しており、3箇所に利用料を支払っていました。データの連携はCSVにて行っていたので、画面を切り替えてシステムを行ったり来たりすることもありました。そして、在庫管理機能はそもそもありませんでしたから、商品の動きも読みづらいものでした。こういったことから、一元管理の必要性を感じていました。

カートシステムの乗り換えを決断したのは、やはり、お客様からの声でした。アンケートを実施してみたところ「使いづらい」や「操作が面倒」という率直なご意見をいただきました。お客様の声を大事にする当社の姿勢としてこれではいけないと思い、アンケートから2週間後にはシステムの選定を始めました。

―――製品を選定したときの基準・ポイントを教えてください。

箙さん：マイページの機能を充実させられるかどうかが大きなポイントでした。お客様ご自身でポイントやクーポンの操作ができることはもちろん、定期コースのサイクルや商品の変更もできるなど、自由度の高いマイページが実現できるシステムを探しました。もちろん、見た目の分かりやすさも重視しました。

また、これまでバラバラで管理していたECサイト・カート・分析機能が一元化できることや、以前のシステムにはなかった在庫管理機能や領収書の発行機能があること、データ出力の際のCSVの項目が選べる仕様であることなど、細かいところも確認しながら比較検討していきました。

最終的に『楽楽リピート』に決めた理由は2つあります。一つは、対応いただいたスタッフの方がとても頼りになったことです。システムを乗り換えた後は元には戻れませんので、たくさん質問や確認をさせていただきましたが、丁寧に分かりやすくお答えいただきました。もう一つは、『楽楽リピート』の自由度の高さです。多種多様の機能を組み合わせてお客様ファーストの仕様にできると感じました。

お客様ファーストの仕様になった結果、回転率や購入回数がアップ！
お問い合わせ対応の時間は1/5に

―――『楽楽リピート』導⼊後の効果をお聞かせください。

箙さん：お客様が抱いていたマイページへの不満を解消できたことが一番大きな効果だと捉えています。
座談会を開いてお客様から「ECサイトが変わってマイページが充実したので、不満が解消されました」というご感想をいただいたときに実感しました。こういうご意見が出たということは、潜在的に多くのお客様も同じ思いを抱いているはずだと思っています。
また、マイページの自由度が上がり、クーポンやポイントの使用、定期購入のスキップや一時停止などができるようになったおかげで、定期購入の解約率は下がりました。お客様がご自身のペースで商品を継続いただけるようになったおかげで、購入回数は上がっています。

管理システムを一元化できたことで、業務時間の削減にもつながっています。
例えばお客様から電話で問い合わせがあったとき、以前は複数のシステムの画面を開いて顧客情報を確認する必要がありました。なので些細なお問合せでもお答えするのに5分以上かかることもあったのですが、『楽楽リピート』では一画面で情報が確認できるため、1分以内に回答できるようになりました。顧客対応のスピードアップが実現したのは嬉しいです。その他、領収書の印刷機能やNP後払い即時機能がついたことで、出荷もスピーディーになっています。

D2C-ECは自社の魅力を自由に伝え、お客様の声を直接聞くことができる

―――『楽楽リピート』に対する評価をお聞かせください。

箙さん：希望したことを実現できるスペックが十分にあり、とても満足しています。自由度の高いシステムのため仕様をきちんと固める必要がありますが、その分本当に求めていることを形にすることができます。

『楽楽リピート』のサポートの方には、乗り換え後も大変お世話になっていて、「こんなことができないか？」とご相談することもよくあります。その度に機能を活用したアイデアをいただいています。例えば先日は、予約販売機能を使ってみました。新商品の先行予約を受け付け、どのくらい予約が入るものか確認してみたのです。予測が立てづらい新商品の在庫数は、この機能を活用することで見通しが立てられることが分かりました。
このように、「試してみたい」を実現できるのが『楽楽リピート』の強みだと思います。

―――これからD2C-ECを始める⽅に向けてアドバイスをお願いします。

箙さん：これからD2C-ECを始める方の中には、「独自ECサイトを始めるよりも大手ECモールに出店した方が楽だ」と思っている方もいるかもしれません。確かにそれも一理ありますが、独自のD2C-ECは自社の魅力を自由に伝えられるというメリットがあります。また、お客様と直接つながることができるため、顧客満足度を上げるためのヒントをたくさんいただくことができます。ぜひ、お客様との関わりを前向きに作っていただけたらと思います。
そのためにはもちろん、システムも重要です。『楽楽リピート』のように、伴走型の充実したサポートが付いたシステムであれば、運用でつまづいたときにも乗り越えられると思います。

会社情報

フィブロ製薬株式会社　赤坂ロハス
所在地：港区赤坂４-１１-６-２０２
店舗責任者：箙　桂子

公式サイト